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员工园地

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谢谢你,对我们工作的理解

2020/2/24 9:09:15

我是国鸿公交营运管理部的一位办事员,主要负责乘客投诉接待、回复等。受疫情影响,假期延长,复工的第一天,看着这些没有及时处理的投诉建议,我心里充满了惴惴,等待我的又该是一轮轮怎样的“狂轰滥炸”,我反复想着怎么和他们沟通会被更多的理解,在比较纠结的心里状态下我开始了第一次与乘客沟通:

第一位,是正月初五等了2个小时才坐上车的乘客。看到这个投诉,我心里没底,照理这个时间段有5个班次,怎么会都不停,应该是不太可能。拨通乘客电话后,我首先对乘客因为公交出行造成的影响和不愉快表示歉意,随后询问了他当时等候的站点是否停靠等,这位乘客也表示他当时是招手了,但公交车确实是没有停靠。听完乘客的陈述后,我再次道歉并表示会通过车载视频、车队以及驾驶员核实情况,如确实存在到站不停靠的情况,公司将会按照相关制度对驾驶员作出相应的处理。通常这样的情况下,乘客会情绪激动地说,要严肃处理。。。如果他这样说,我也是完全理解的,毕竟2个小时的等待。但是他却完全出乎我的意料,他说:不要紧的,你们关照一下他们好了,他们也不容易的,谢谢你啊。我楞了一下,连忙说,谢谢您的理解,真得不好意思,给您的出行造成不便。电话那头:没事的,谢谢你了。。。

第二位,是没有坐到末班车要求报销打的费的乘客。平时这样的投诉处理时,在和乘客沟通时也许会先被指责,尽管是由于疫情防控要求停班的,我们也提前做了停班公告,但是因为没坐上的是晚上的末班车,我心里默默祈祷着。电话打过去,良久,接通了。这位乘客的言之凿凿让我有点“瑟瑟发抖”,感觉自己的解释可能是不被接受和理解的。但我还是放低声音,开始了投诉内容的回复,我还是首先表示了歉意并解释了我们夜班车停运的原因。我再三地表示了歉意,心里嘀咕着,乘客应该和我提及关于打的费报销的事情,然而根本没有提及打的费的事情,电话里那头却说:那就这样好了,谢谢你啊,祝你身体健康!那一刻电话这头的我瞬间“定格”了,完全不按“套路”来啊。我连忙说,谢谢您对我们工作的理解,给您造成不便真的特别抱歉。话筒里传来的还是:谢谢你,你们辛苦了,祝身体健康,谢谢啊。

放下电话,泪水淌了下来,节后上班第一天,我原以为会和平常的节假日一样的开端,但却万万没想到不是委屈到哭,而是因为感动到流泪。这场新冠肺炎疫情,特殊时期乘客的理解,使我的心里无比暖和,让司乘人员之间的距离拉近了。我想说,可爱的乘客们,谢谢你们的理解和支持。(唐菊萍)